Articulating Design Decisions
In „Articulating Design Decisions“ erklärt Tom Greever, wie man als Designer seine Stakeholder am besten von seinen Designentscheidungen überzeugt.
Ein Beitrag von Nicolas Hoffmann und Isabel Mahnken
Montag, 10. Februar 2020
Interactive Media Design
Worum geht es?
In „Articulating Design Decisions“ erklärt Tom Greever, wie man als Designer seine Stakeholder am besten von seinen Designentscheidungen überzeugt. Die Fähigkeit, seine Entscheidungen effektiv zu artikulieren, ist entscheidend für den Erfolg eines Projekts – denn die Person, die sich am besten ausdrücken kann, gewinnt in der Regel. Wie bereite ich mich auf ein Meeting vor? Wie reagiere ich auf das Feedback meiner Stakeholder? Wie formuliere ich meine Aussagen? Und was ist, wenn doch alles schiefläuft? All das sind Fragen, die in „Articulating Design Decisions“ beantwortet werden.
Wer ist Tom Greever?
Tom Greever ist User Experience und Interface Designer. Als beratender UX Director bei Bitovi unterstützt er Unternehmen, von kleinen Startups bis hin zu großen Konzernen beim Erstellen von Applikationen. Neben seinen Coachings für Teams hilft er anderen Designern durch sein Buch „Articulating Design Decisions“ dabei, sowohl die Teamdynamik als auch die Kommunikation zu verbessern. Darüber tritt ist er als Redner auf vielen Events, wie der push.conference (München) und UX London auf
Wie hat sich die Rolle von Designern verändert?
Der Beruf eines Designers hat sich von der reinen Erstellung „schöner“ optischer Ausarbeitungen weiterentwickelt. Durch die Wandlung der digitalen Produkte stehen Gestalter mittlerweile im Zentrum vieler Unternehmen, wobei UX Designer eine wichtige Rolle in der Ausarbeitung und Optimierung spielen. Immer mehr Menschen wollen in Unternehmen bei der Gestaltung mitreden. Für die Designer bedeutet das, dass sie auch Stakeholder von ihren Entscheidungen überzeugen müssen, die sich mit Design nicht so sehr auskennen, wie sie selbst. Sie müssen bedenken, dass ihren Gegenübern evtl. designspezifisches Vokabular fehlt und ihnen darum ein Verständnis für ihre Arbeit und Methoden vermittelt werden muss.
Wie artikuliere ich meine Designentscheidungen?
Das Buch orientiert sich am Ablauf eines Meetings und ist in vier übergeordnete Themen unterteilt: die Vorbereitung auf das Meeting, das Einholen von Feedback, das Eingehen auf Feedback und was nach dem Meeting passiert.
1. Sich auf das Meeting vorbereiten
Zuerst gilt es, eine Sache zu verinnerlichen: Stakeholder sind auch nur Menschen. Wir Designer müssen verstehen, dass sie ihre eigenen Probleme, Wünsche, Privatleben, etc. besitzen, um ihre Ansichten besser nachvollziehen zu können. Im Meeting stehen wir ihnen nicht gegenüber, wir befinden uns auf derselben Seite, denn wir alle wollen das Beste für unser Design. Dies zu begreifen ist wichtig, um die Diskussion auch aus Sicht der Stakeholder betrachten zu können, statt defensiv zu reagieren und unsere Idee verteidigen zu wollen. Ein guter Weg um Empathie aufzubauen ist, Fragen zu stellen. So bekommen die Personen gegenüber die Möglichkeit, etwas von sich zu erzählen. Eine Verbindung zu ihnen schaffen wir jedoch erst, wenn auch wir dazu bereit sind, uns ein Stück weit zu öffnen.
Sich mit Stakeholdern zu unterhalten, ist außerdem etwas anderes als das Gespräch mit einem anderen Designer. Es ist daher besonders wichtig, dass wir unsere Designentscheidungen nachvollziehbar und verständlich erklären, auch wenn unser Gegenüber vielleicht nicht so viel Ahnung von Design hat, wie wir es tun.
Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass es nicht nur wichtig ist, was wir sagen, sondern auch wie wir es sagen. Meistens gewinnt in der Argumentation nämlich nicht die Person, die recht hat, sondern die, die sich am besten ausdrücken kann. Wir wollen daher kommunizieren, dass wir Ahnung vom Thema haben, dass wir uns Gedanken gemacht haben, dass wir selber davon überzeugt sind und dass wir dennoch die Meinung unseres Gegenübers respektieren.
Beim Kommunizieren müssen wir wissen, wieso wir bestimmte Dinge getan haben. Viele Designentscheidungen werden unterbewusst getroffen, daher kann es helfen, sich aufzuschreiben, welches Problem man wie gelöst hat und warum. Außerdem ist es wichtig zu wissen, wie das Design den Nutzer betrifft, der am Ende damit zu tun haben wird. Zuletzt sollten wir noch wissen, wieso unser Design besser ist als das der möglichen Konkurrenz. Mit diesen Informationen können wir unser Design am besten verteidigen, wenn es darauf ankommt.
Wenn wir all diese Dinge wissen, müssen wir uns überlegen, wie wir unser Design vermitteln möchten. Dabei kann alles Mögliche helfen: Skizzen, Prototypen, Daten und Statistiken die wir erhoben haben, bereits existierende Designs usw. Es kann auch helfen, wenn wir selber mehrere Varianten entwickeln und daran erklären, wieso das von uns vorgeschlagene Design im Vergleich besser ist.
Für das Gespräch selber ist es wichtig, dass wir einem roten Faden folgen. Unser Ziel ist es, die Zustimmung der Stakeholder für unser Design zu erhalten. Alles, was das Gespräch stören und uns vom roten Faden abbringen könnte, müssen wir identifizieren und eliminieren. Die Inhalte des Meetings sollte man am besten vorher laut üben. Je mehr man übt, desto weniger muss man innerhalb des Gesprächs nachdenken. Bis zu einem gewissen Grad kann man im Vorfeld sogar Gegenfragen erahnen. Mit der Zeit lernt man seine Stakeholder nämlich immer besser kennen und kann sie somit zunehmend besser einschätzen. Ist dies der Fall, können wir uns bereits überlegen, wie wir auf diese Fragen antworten möchten.
Um im Gespräch überzeugend zu wirken, kann Zuspruch von außen helfen. Wenn andere Leute dem zustimmen, was man sagt, gibt man den Stakeholdern das Gefühl, sich der Zustimmung nur noch anschließen müssen. Hier kann es helfen, wenn man sogenannte „Ringer“ verwendet. Dies sind Personen, die man vorher in das Thema einweiht und die dann im Gespräch selber Fragen stellen können, deren Antwort man auf jeden Fall kennt. Außerdem können diese Personen den Designern in ihren Entscheidungen zustimmen, um so die Atmosphäre der Zustimmung zu schaffen, der sich die Stakeholder dann nur noch anschließen müssen.
2. Dem Feedback zuhören
Damit wir unsere Stakeholder verstehen können, müssen wir ihnen gut zuhören. Dafür gibt es eine Reihe an Aktivitäten, die uns helfen können.
Zunächst wären da die indirekten Aktivitäten. Dazu zählt, dass wir unsere Stakeholder ausreden lassen, ohne sie zu unterbrechen. Somit geben wir ihnen die Möglichkeit, sich klarer auszudrücken und das Gefühl, verstanden zu werden. Es zeigt ihnen, dass wir ihren Input wertschätzen. Dabei sollte man sicherstellen, dass der Stakeholder wirklich ausgeredet hat, bevor man ihm antwortet. Wenn wir während des Gesprächs Augenkontakt zu den Stakeholdern halten, verdeutlichen wir, dass wir dem Feedback gut zuhören. Dass wir dies auch tatsächlich tun, ist besonders wichtig. Wir müssen verstehen, worauf sie hinauswollen, bevor wir darauf eingehen. Nicht alles wird im Gespräch direkt gesagt, manches wird nur impliziert und das müssen wir erkennen.
Zusätzlich gibt es nun direkte Aktivitäten, die uns beim Zuhören helfen. Eine davon: Notizen machen. Wir können uns nicht alles auf Anhieb merken, schon gar nicht bis zum nächsten Meeting. Es ist leichter für uns zu antworten, wenn wir nicht damit beschäftigt sind, uns an das Gesagte erinnern zu müssen. Wenn sich mehrere Teammitglieder Dinge notieren, verpasst man weniger von dem, was gesagt wurde. Notizen helfen uns außerdem dabei, einen roten Faden beizubehalten. Wenn eine Anmerkung der Stakeholder uns vom eigentlichen Thema abbringt, können wir uns diese für später aufschreiben und zum eigentlichen Thema zurückkehren. Dabei müssen Notizen nicht immer Stichpunkte sein. Wenn es hilft, können wir uns auch kleine Skizzen o. Ä. anfertigen. Ein netter Nebeneffekt: Wenn wir uns Notizen machen, sehen wir direkt aufmerksamer aus. Auch kann es uns helfen, wenn wir Fragen stellen. So geben wir den Stakeholdern die Möglichkeit, sich klarer auszudrücken. Außerdem können wir ihre Aussagen umformulieren und ihnen eine Rückfrage stellen, wenn es hilft, die Diskussion in eine sachliche Richtung zu lenken („Verstehe ich es richtig, dass…?“).
In einem Meeting ist es wichtig zu verstehen, dass man nie die volle Kontrolle hat. Wenn man versucht, die volle Kontrolle über sein Design zu behalten, dann ist man nicht bereit für Feedback. Denn nur, wenn man sein eigenes Ego aus der Sache heraushält, kann man rational reagieren, anstatt von vornherein alles zu verteidigen. Dabei kann es helfen, erstmal mit einem „ja“ voranzugehen. Das bedeutet nicht, dass man alles bejaht, was die Stakeholder sagen, aber es reicht schon, wenn man ihnen beispielsweise beim Problem zustimmt, welches sie ansprechen. So wird die gesamte Diskussion in eine positive Richtung gelenkt. Dabei hilft es auch, wenn man charmant und selbstbewusst ist. Es kann bereits helfen, wenn man lächelt oder aufrecht in seinem Stuhl sitzt, um selbstbewusster zu wirken. Das ist sogar wichtiger, um etwas zu erreichen, als die eigene Intelligenz. Wenn wir charmant sind und uns selbst nicht zu ernst nehmen, lockert das die Situation zusätzlich auf. Wir sollten uns dabei unserer eigenen Stärken bewusst sein und diese zu unserem Vorteil nutzen, anstatt jemand zu sein, der wir nicht sind.
Bevor wir nun auf das Feedback der Stakeholder antworten, hilft es, wenn wir dazu eine Überleitung schaffen. Tom Greever schlägt hierzu „Thank, Repeat, Prepare“ vor:
- Thank:
Zunächst dankt man den Stakeholdern für ihren Input und macht ihnen klar, dass dieser geschätzt wird und wichtig ist. - Repeat:
Nun wiederholt man kurz und knapp, was die Stakeholder gesagt haben.
- Prepare:
Statt nun direkt auf das Feedback zu antworten, kündigt man vorher verbal an, dass man nun auf die genannten Punkte eingehen wird.
3. Auf das Feedback antworten
An eine Antwort auf das Feedback geht man am besten strategisch heran, um die Zustimmung der Stakeholder zu erhalten. Auf folgende Fragen sollte man deswegen immer antworten können:
- Welches Problem löst der Designvorschlag?
Indem man den Anwesenden das Ziel verdeutlicht, was man mit seinem Design verfolgt, kann man sie leichter zur Zustimmung bewegen. Dabei kann es um Projektziele, Metriken oder andere Probleme gehen, auf die das Design eingeht. - Welche Wirkung hat das Design auf die Nutzer?
Designer agieren als Repräsentanten der Nutzer und vertreten ihre Entscheidungen aus deren Sicht. Daher ist es wichtig, dass man bei den Stakeholdern ein Verständnis für diese Personen aufbaut. Somit können sie die Designentscheidungen besser nachvollziehen. - Warum ist der angesprochene Vorschlag besser als die Alternativen?
Das Einbringen von Beispielen, Daten, Alternativen, Vergleichen, usw. hilft, zu verstehen, wieso der gezeigte Vorschlag der beste ist.
Dabei kann der Einsatz verschiedener Taktiken uns helfen, unseren Ansatz klarer zu vermitteln:
Der Einsatz visueller Mittel ist ein einfacher und schneller Weg, um einen gewünschten Punkt zu vermitteln. Dabei kann es sinnvoll sein, einen selbst erstellten Prototypen anderen Ideen gegenüberzustellen.
Bei Unzufriedenheit der Stakeholder kann es hilfreich sein, wenn man Alternativen vorschlägt. So kann man weitere Wege zur Problemlösung aufzeigen. Wichtig ist, zu beachten, dass in der kurzen Zeit eines Meetings nicht immer die beste Lösung zum Problem gefunden werden kann. Durch das Vorschlagen von Alternativen, hält man die Diskussion offen, sodass im Nachhinein ein besserer Vorschlag ausgearbeitet werden kann.
Sollten die Stakeholder allerdings auf ihren Ideen beharren, kann das Gegenüberstellen der eigenen Idee mit ihren Vorschlägen weiterhelfen. Dies macht ihnen bewusst, was durch ihre Entscheidung verloren gehen könnte. Dadurch überlassen wir ihnen die Entscheidung, was ihnen bei dem Projekt und der Ausarbeitung wichtiger ist. Als Tipp kann man sich merken: Die Angst des Menschen, etwas zu verlieren, ist größer als das Versprechen, etwas zu gewinnen. So ist es wahrscheinlicher, dass sie zu der Entscheidung kommen, das eigentliche Ziel weiter zu verfolgen.
Zuletzt kommt das Einbinden von Ringern ins Spiel, um eine Atmosphäre der Zustimmung zu schaffen, der sich die Stakeholder nur noch anschließen müssen. Beim Einbinden fremder Meinungen ist wichtig zu beachten, dass nicht offen in die Gruppe gefragt wird. Wenn sich niemand direkt angesprochen fühlt, werden nur wenige Personen antworten. Das Ansprechen einzelner Personen kann diesen Schritt vereinfachen.
Es gibt gängige Argumente, die oft vorkommen und verwendet werden können, um die Stakeholder zu überzeugen:
- Business: Der Designvorschlag hilft dem Unternehmen dabei, eines ihrer Ziele zu erreichen. Darunter fällt beispielsweise, wie die Marke von außen wahrgenommen wird.
- Design: Sachliche Argumente können das Verwenden eines bekannten und gängigen Interaktionsmusters zur intuitiven Verwendung oder die Unterstützung des Flows für den Nutzer sein bzw. die Vermeidung einer Unterbrechung darin. Aber auch intuitive Entscheidungen wie das Leiten der Aufmerksamkeit des Nutzers, die auf Erfahrung und Psychologie basieren, sind verständlich.
- Forschung: Das Verwenden von Fakten bei der Begründung der Entscheidungen ist ein sehr überzeugendes Argument. Dabei kann es sich um Daten, Erkenntnisse aus Usertests oder Ergebnisse anderer Forschungen handeln.
- Einschränkungen: In Projekten wird es immer Einschränkungen geben, die dafür sorgen, dass wir nicht alle Vorstellungen umsetzen können. Die üblichen Umstände sind unter anderem der Mangel an Ressourcen oder nicht vorhandene Technologie. Ein weiterer kann aber auch sein, dass das Design einem gewissen Firmenstandard entsprechen muss.
Die Formel zur IDEALen Antwort für Diskussionen sieht wie folgt aus:
- Identify the problem: Das im Meeting zu behandelnde Problem wird angesprochen und muss von jedem verstanden werden.
- Describe your solution: Eine Lösung des Problems wird vorgestellt und muss klar in Verbindung mit dem Problem stehen.
- Empathize with the user: Es muss erläutert werden, wie die Lösung den Nutzer betrifft.
- Appeal to the business: Es sollte erklärt werden, wie die Lösung die Ziele des Unternehmens verfolgt, bzw. das Unternehmen selber betrifft.
- Lock in agreement: Zuletzt muss man sich die eindeutige Zustimmung der Stakeholder einholen, um produktiv fortfahren zu können. Dabei sollte man sie direkt ansprechen und fragen, ob sie mit dem Vorschlag einverstanden sind. Tut man dies, so legt man sich auf die vorgeschlagene Lösung fest und kommt voran, anstatt die Lösung unbestätigt im Raum stehen zu lassen, was nach dem Meeting passiert
4. Die After Show Party
Die Zeit nach dem Meeting ist fast genauso wichtig wie das Meeting selbst. Durch das Zugehen auf einzelne Teilnehmer hat man die Möglichkeit, sich eine ehrliche Meinung von ihnen einzuholen. Auch kann man hierbei Einblicke in die Dynamiken im Projekt erhalten oder sogar Influencer auf die eigene Seite ziehen.
Außerdem ist eine frühzeitige Nachbereitung des Meetings hilfreich, um alle Teilnehmer nochmal auf den gleichen Stand zu bringen. Dabei ist zu beachten, dass man nur wichtige Diskussionsthemen erwähnt und unnötige Informationen weglässt. Die Nachbereitung sollte dabei folgende Punkte beinhalten:
- Ein Dankeschön an alle Anwesenden für ihre Zeit und Teilnahme
- Eine einfache und überschaubare Zusammenfassung des Besprochenen
- Eine Auflistung der nächsten Schritte und die Aufteilung der Aufgaben an die Zuständigen
Es kann dazu kommen, dass im Meeting nicht zu allen Punkten eine Entscheidung gefällt werden konnte. Hier bietet es sich an, einfach eine Lösung vorzuschlagen, um im Team eine Diskussion anzuregen. Hierbei ist es nicht wichtig, dass diese Lösung auf Anhieb die richtige ist, sie dient lediglich als Auslöser für ein Gespräch über das Design.
Was tun, wenn keine Zustimmung kommt?
Es kann allerdings immer noch dazu kommen, dass die Designvorschläge trotz aller Vorbereitung und Bemühungen kein grünes Licht erhalten. In diesen Fällen hilft es, zu analysieren, wie es dazu kam. Es gibt auch einige Möglichkeiten, wie unerwünschte Designvorschläge der Stakeholder zum Vorteil der Designer genutzt werden können:
- Wenn man einer vorgeschlagenen Änderung absolut nicht zustimmt, diese aber umsetzen muss, kann man sie sehr subtil einbauen, sodass sich für den Nutzer nichts zum Negativen verändert.
- Handelt es sich bei den Änderungen um eine persönliche Anforderung der Stakeholder, kann es sinnvoll sein, diese nur für sie zur Verfügung zu stellen. Die Nutzer müssen von all dem nichts mitbekommen.
- Änderungswünsche sollten offen und positiv angenommen werden. Sie sind für Designer eine Möglichkeit, die Lösung aus einer anderen Perspektive zu betrachten und die eigene Kreativität ankurbeln, um neue und bessere Vorschläge zu erarbeiten.
- Vertrauen ist eine wichtige Grundlage in der Beziehung zwischen Designer und Stakeholder. Wenn sie gegenseitiges Vertrauen in ihre Entscheidungen haben, werden die Designer bei zukünftigen Entscheidungen auch freier handeln können. Das Übernehmen unerwünschter Änderungen kann also auch ein Pluspunkt sein.
- Fehler sind nichts Schlimmes. Offenes und schnelles Eingestehen dieser hilft dabei, dass das Projekt schneller vorankommt. So können rasch neue Lösungen erarbeitet werden.
Und was ist mit Nicht-Designern?
Neben den Designern haben aber auch viele Nicht-Designer ein Interesse daran, sich über das Design zu unterhalten und ihre Meinung zu kommunizieren. Wenn die Kommunikation nicht funktioniert, sorgt das nicht nur für Frustration in der Gruppe, sondern kann auch dazu führen, dass die Designer bestimmte Erwartungen nicht erfüllen können. Im schlimmsten Falle führt dies zu Enttäuschung und verlorenem Vertrauen.
Die folgenden zehn Tipps können Nicht-Designern dabei helfen, die Zusammenarbeit mit Designern zu vereinfachen:
- Man sollte immer sachlich über das reden können, was für den Nutzer funktioniert. Wörter wie „mögen“ benutzt man am besten gar nicht.
- Den Designern sollte mitgeteilt werden, welche Probleme es gibt. Das Lösen dieser Probleme ist allerdings ihre Aufgabe und sollte deshalb auch ihnen überlassen werden.
- Es ist hilfreich, den Designern viele Fragen zu stellen, um ihre Gedanken nachvollziehen zu können.
- Man muss sich daran erinnern, dass man selber nicht der Nutzer ist. Nur weil etwas für einen selbst funktioniert, ist es nicht gleich die beste Möglichkeit.
- Die Designer müssen die Möglichkeit haben, ihre Entscheidungen zu erläutern.
- Es werden nicht ohne Grund Designer angestellt. Man solle sie selber Entscheidungen fällen lassen und ihnen Vertrauen, um das Warten auf Abnahme zu vermeiden und schnellere Fortschritte zu ermöglichen.
- Im Gespräch mit den Designern sollte man immer höflich und konstruktiv diskutieren. Man kritisiert das Design, nicht die Designer.
- Man kann nachfragen, ob die Designentscheidungen mit Daten belegbar sind. Ist dies nicht der Fall, heißt das aber dennoch noch nicht, dass sie falsch sind.
- Wenn es zu einem Meeting kommt, sollte man immer vorbereitet sein, damit das Feedback durchdacht ist.
- Den Designern sollte alles zur Verfügung gestellt werden, damit sie effektiv am Projekt arbeiten können. Dies kann alles sein: von bestimmten Daten, bis hin zur Erlaubnis, Nutzertests durchführen zu dürfen.
Zu guter Letzt: Wie kann ein Designer visionär und kreativ gestalten?
Designer haben die Macht, die Zukunft mitzugestalten. Durch ihre Ideen und Kreativität inspirieren sie Menschen und machen ihre Vision greifbar.
Eine gemeinsame Vision schafft nicht nur den nötigen Raum zur kreativen Arbeit, sondern ermöglicht es den Menschen, zusammen gezielt auf etwas hinzuarbeiten.
Damit Designer ihre Vision umsetzen können, müssen sie ihre Kreativität fördern – hierzu benötigen sie besonders Inspirationen, die fernab ihres Jobs vorzufinden sind. Dabei kann es helfen, UX Design in allem, mit dem Menschen in Kontakt kommen, zu erkennen. Um kreativ zu werden, benötigt man Zeit und ein passendes Umfeld. Man muss den Ort, an dem man normalerweise arbeitet, verlassen und sich dabei seinen eigenen Ideen widmen. Auch das Ausprobieren neuer Möglichkeiten und Tools zur Arbeit kann helfen, den kreativen Geist zu öffnen. Greever macht das Beispiel, dass er einmal versucht hat, Symbole mit Hilfe von Schnee zu entwerfen.